نرم افزار ها و راهكار هاي سازماني

سي آر ام رايگان يك راه حل براي رشد كسب و كار ها و يك ابزار مفيد براي رقابت در بازار است. راه انداري كسب و كار مي توانند بسيار مشكل و چالش برانگيز باشد، هميشه بايد راهي براي رقابت كردن و موثر تر بودن داشته باشيد. بنابراين در شروع كار نياز بيشتري به ابزار مناسب براي رشد كسب و كار و رقابت در بازار داريد.

در ادامه به اين موضوع مي پردازيم كه چرا كسب و كارها براي شروع به نرم افزار سي آر ام رايگان نياز دارند:

افزايش كارآيي كسب و كار شما
سي آر ام رايگان كسب و كار شما را سازماندهي، و تمام اطلاعات مربوط به كسب و كارتان را يكپارچه مي كند.

هر مخاطب يا مشتري در نرم افزار يك صفحه شخصي دارد كه تمام اطلاعات مربوط به او در آنجا ذخيره مي شود، از جمله اطلاعات تماس اوليه، تعاملات و ارتباطي كه با كسب و كار شما داشته است، تاريخ خريد و سفارش و … ، هر كاربر نرم افزار مي تواند اطلاعات را به روزرساني يا براساس اطلاعات قبلي اقدامات لازم را انجام دهد، هر كاربر مي تواند به اطلاعاتي كه نياز داشته باشد به سرعت دسترسي پيدا كند. اگر تيم پشتيباني نياز به اطلاعات خاصي از مشتري داشته باشد نيازي به تماس و گرفتن اطلاعات از واحد فروش ندارد و در نرم افزار سي آر ام رايگان مي تواند به اطلاعات مورد نيازش دسترسي داشته باشد. همچنين بسياري از كار ها براي اعضاي كسب و كار وقت گير است و به صورت دستي انجام مي شود، با خودكار كردن بسياري از كار ها اجازه دهيد كه تيم شما انرژي و وقت خود را براي كارهاي ارزشمند ديگري صرف كنند، بنابراين كسب و كار شما پويا تر مي شود و در در زمان كمتري كار بيشتري انجام مي گيرد.

يكپارچگي كسب و كار

سي آر ام به شما كمك مي كنند كه در انجام معاملات جديد موثر تر باشيد، براي شروع يك معامله جديد نياز به اطلاعات مشتري داريد تا متناسب با اين اطلاعات، تماس بگيريد.

نرم افزار سي آر ام رايگان ، بازاريابي، فروش و خدمات پس از فروش از مشتري را در يك سيستم ارائه مي دهد و هر كدام از بخش هاي كسب و كارتان به اطلاعات مورد نيازشان دسترسي دارند.

يكپارچگي تيم در كسب و كار
وقتي همه اعضاي تيم روي اطلاعات يكسان فعاليت مي كنند و همه داده ها به وسيله اعضاي تيم به روز رساني مي شوند، دقت و اطمينان اطلاعات افزايش مي يابد. علاوه بر اين بسياري از ويژگي هاي سي آر ام به عنوان يك برنامه ريزي فعاليت ها عمل مي كند، با توانايي ايجاد وظيفه و اختصاص دادن آن ها به همكاران، دريافت هشدار براي انجام كار و دريافت يادآوري، اساسا نرم افزار سي آر ام مي تواند به عنوان يك نرم افزار مديريتي در كسب و كارها باشد و سازماندهي بيشتري در داخل كسب و كار بين اعضاي تيم ايجاد كند.

سي آر ام رايگان با رشد كسب و كار
راه حل جامع سي آر ام به صورتي است كه هزينه اي براي شروع استفاده از نرم افزار سي آر ام پرداخت نمي كنيد و با رشد كسب و كار و افزايش روابط و اطلاعات مي توانيد نرم افزار خود را ارتقا دهيد، در نتيجه با رشد كسب و كار نرم افزار سي آر ام شما هم رشد مي كند.

با اطلاعات بيشتر تصميم گيري كنيد
نرم افزار سي آر ام اين امكان را مي دهد كه تمام روابط كسب و كار شما با مشتري در پروفايل مشتري ذخير شود. همچنين گزارشات قوي و تحليل هاي مناسب با استفاده از داده هايي كه در درسترس دارند  ارائه مي دهند مانند قيف فروش، پيش بيني رشد بر اساس فروش و …

اين تحليل ها به شما امكان تصميم گيري درست تر،رشد كسب و كار و رسيدن به اهداف پيش رو را فراهم مي كند.

افزايش رضايت مشتري
مشتريان راضي، وفادار به كسب و كار شما خواهند بود. زماني كه پاسخگويي و رفع مشكل مشتري در زمان كم انجام گيرد، رضايت مشتري از كسب و كار شما افزايش مي يابد.

تركيب فروش و بازاريابي
هنگامي كه تيم بازاريابي  و فروش كسب و كار شما يكسان از مخاطب ها و مشتريان شما استفاده مي كنند امكان همكاري بين دو تيم فراهم مي شود.

همكاري تيم فروش  و بازاريابي باعث افزايش توليد سرنخ هاي فروش و قرارداد هاي فروش مي شود.

براي اغلب شركت‌ها پاسخ به اين پرسش كه بايد چقدر پول صرف بازاريابي خود كنند، بسيار دشوار است و در بيشتر مواقع مديران بنگاه‌ها دچار سردرگمي، ترديد و ابهام از درستي ميزان بودجه‌اي هستند كه هرسال براي فعاليت‌هاي بازاريابي شركت خود اختصاص مي‌دهند.

چرا تعيين بودجه در بازاريابي مهم است؟‌

فعاليت‌هاي بازاريابي در هر سازمان شباهت زيادي به فرآيند كاشت بذر، نگهداري و مراقبت از آن و در نهايت در برداشت ميوه دارد. اگر مديران يك شركت بتوانند بودجه مناسبي براي مجموعه فعاليت‌هاي يكپارچه بازاريابي در سازمان خود اختصاص دهند، مي‌توانند انتظار داشته باشند كه سرمايه‌گذاري آنها به نتيجه‌اي مطلوب و مناسب منجر مي‌شود. بنابراين اجازه دهيد راهكارها و روش‌هاي متداول تعيين بودجه در بازاريابي را مرور كنيم:

روش اول-درصدي از درآمد ناخالص را به بودجه اختصاص دهيد. يكي از رايج‌ترين روش‌ها براي تعيين بودجه در بازاريابي‌، ‌اختصاص درصد مشخصي از درآمد شركت است. اينكه چه درصدي از درآمد بايد به‌عنوان بودجه سازمان تعلق گيرد به اندازه كسب‌وكار بستگي مستقيم دارد. اين درصد براي كسب‌وكارهاي بزرگ بين 5 تا 10 درصد در نظر گرفته مي‌شود. درحالي‌كه براي كسب‌وكارهاي كوچك حتي تا 20 درصد از درآمد خالص را مي‌توان به بودجه بازاريابي اختصاص داد اما اين درصد براي كسب‌وكارهاي بسيار بزرگ بين 2 تا 5 درصد پيشنهاد شده است. البته بديهي است، بهترين عدد براي كسب‌وكار مي‌تواند به صورت آزمون و خطا به‌طور دقيق‌تر محاسبه شود. از مزاياي اين روش فهم بسيار آسان آن است و به‌ويژه اينكه مي‌توان از مانور دادن در كمپين‌هاي تبليغاتي و رويدادهاي بازاريابي به خوبي استفاده كرد.اما شايد تنها عيب اين روش غير دقيق بودن آن است به‌ويژه براي كسب‌وكارهاي جديد و كوچك كه اطمينان از كسب درآمد در آنها قطعي نيست، استفاده از اين روش ممكن است آنها را با چالش‌هاي مالي روبه‌رو كند.

روش دوم-درصدي از سود خالص را به بودجه بازاريابي اختصاص دهيد. مشابه محاسبه بودجه بازاريابي از روش درصدي از درآمد، مي‌توانيد با استفاده از اين روش درصد مشخصي از ميزان سود خالص خود را به اين كار اختصاص دهيد. اين روش نسبت به روش قبلي كمي تهاجمي‌تر است چرا كه در اينجا كليه هزينه‌ها را در نظر گرفته و از محاسبات خود خارج مي‌كنيد. اينكه چه درصدي از سود خالص را براي بودجه اختصاص دهيد، به‌طور كامل به روش قبلي شباهت دارد. اين روش نيز از راهكارهاي سودمند براي تعيين بودجه بازاريابي است و البته از روش قبلي به‌ويژه براي كسب‌وكارهايي كه حاشيه سود مشخصي دارند، كاربردي‌تر است اما اين روش نيز مانند روش قبلي خيلي دقيق نيست و تخميني است.

روش سوم-هرچه قدر استطاعت مالي اجازه مي‌دهد، بودجه اختصاص دهيد! در دنياي پرسرعت كسب‌وكار امروزي، اين روش قطعا يكي از روش‌هاي محبوب در تعيين بودجه بازاريابي است. در اين روش به عنوان مدير يك بنگاه اقتصادي مي‌توانيد بخشي از سرمايه مازاد خود را كه هيچ تاثيري بر فرآيند روزمره كسب‌وكار ندارد، به بودجه بازاريابي اختصاص دهيد. در اين صورت با خيال راحت مي‌توانيد فرآيند بازاريابي را دنبال كنيد، چرا كه حتي اگر بازاريابي با شكست مواجه شود هيچ تاثير مستقيمي بر كسب‌وكار نخواهد داشت. اين روش، اقدامي تهاجمي در تعيين بودجه بازاريابي به شمار مي‌آيد و ممكن است به موفقيت‌هاي بزرگي در اقدامات بازاريابي دستيابي پيدا كنيد. اما روشي خطرناك براي كسب‌وكارهاي كوچك است چون ممكن است ادامه فعاليت و حيات آنها را با چالش روبه‌رو كند.

روش چهارم-به اندازه يك تار مو از رقبا بيشتر بودجه خرج كنيد!‌ اين روش اصل ساده‌اي دارد:‌بررسي كنيد رقبا چه اقداماتي براي بازاريابي انجام مي‌دهند و فقط به اندازه يك تار مو از آنها بيشتر اقدام كنيد!‌ البته اين راهكار در ظاهر بسيار ساده به نظر مي‌رسد، اما كسب اطلاعات محرمانه رقبا درباره برنامه‌هاي بازاريابي در بسياري موارد مي‌تواند بسيار دشوار باشد، چراكه ممكن است بسياري از اقدامات رقيب قابل رويت نباشد. با اين وجود اگر بتوانيد اطلاعات تخميني بودجه رقباي خود به‌دست آوريد اين روش مفيد و مطمئن براي تعيين بودجه بازاريابي خواهد بود.

روش پنجم-رشد مورد نظر تعداد مشتريان. اين روش يكي از راهكارهاي عالي براي تعيين بودجه بازاريابي است، البته به شرطي كه بتوانيد براي تعداد مشتريان مورد نظر خود هدف‌گذاري كنيد. يكي از اطلاعات مهم مورد نياز در اين روش، آن است كه به صورت تخميني درآمد حاصل از جذب يك مشتري جديد را بدانيد. درصد مشخصي از حاصل ضرب ميزان درآمد حاصل از هر مشتري ضربدر تعداد هدف مشتريان به آساني ميزان بودجه بازاريابي را ارائه مي‌كند. از مزيت‌هاي اين روش دقيق‌تر بودن آن نسبت به روش‌هاي قبلي است، اما استفاده از اين روش نياز به محاسبه دقيق ميزان سود حاصل از مشتري دارد كه ممكن است شما را دچار چالش كند.

روش ششم-اصلا بودجه‌اي به بازاريابي اختصاص ندهيد، ‌از ابزارهاي رايگان استفاده كنيد!‌ ممكن است اين ايده نيز جالب باشد چرا كه بسياري از اين روش براي بازاريابي استفاده مي‌كنند. البته به‌طور قطعي نمي‌توان از واژه «رايگان» استفاده كرد، ‌چرا كه حداقل منابع مورد نياز براي انجام بازاريابي اختصاص وقت و اينترنت براي اين كار است. مزيت اين روش در شكل ظاهري رايگان بودن است اما بايد پذيرفت گاهي خساست، مي‌تواند پيامد ايجاد هزينه‌هاي بسيار زياد بعدي را براي سازمان داشته باشد.

به خاطر داشته باشيد، اينكه از چه روشي براي تعيين بودجه بازاريابي استفاده مي‌كنيد به سطح آمادگي و بلوغ و ريسك‌پذيري بنگاه اقتصادي شما بستگي دارد اما مهم‌تر از روش انتخابي آن است فرصت‌هاي طلايي براي اقدامات بازاريابي را ازدست ندهيد و از همين امروز برنامه‌ريزي براي اقدام را آغاز كنيد.

براي برآورده ساختن اهداف مديريت بر ارتباط با مشتريان به تناسب نياز و همچنين ميزان دسترسي به امكانات، از ابزارهاي مختلفي استفاده مي گردد. به عنوان مثال در برخي از سطوح تجارت، اين كار با ورود دستي اطلاعات مربوط به مشتريان در دفاتر انجام مي گردد. تمام اهداف اين گونه بنگاه هاي تجاري با روشهاي ساده قابل دستيابي اند. با افزايش ميزان رقابت در جذب مشتري و رشد بنگاه هاي تجاري در اين زمينه، نياز به افزايش توانايي ابزارهاي مديريت بر ارتباط با مشتريان نيز شدت مي گيرد. بنابراين انتخاب روش مديريت كردن بر مشتريان از ميان روشهاي سنتي تا بكارگيري قوي ترين نرم افزارهاي CRM بستگي به ميزان نياز بنگاه تجاري در اين زمينه دارد. حتي سازمان هايي كه تصميم به مكانيزه سازي مديريت ارتباط با مشتري مي گيرند نيز در دو دسته ي متفاوت تقسيم بندي مي گردند. دسته ي اول سازمانهايي كه يك بخش مجزا به عنوان واحد مديريت ارتباط با مشتري تشكيل مي دهند.

دسته ي دوم سازمانهايي كه از يك سرويس دهنده براي انجام اين كار استفاده مي كنند. در اين مستند سعي شده تا درابتدا به شناسايي قابليت ها و امكانات رايج در نرم افزارهاي CRM پرداخته شود و سپس اطلاعاتي در مورد معروف ترين شركت هايي كه نرم افزارهاي CRM را عرضه مي كنند (براي سازمان هاي دسته ي اول) و شركت هايي كه ارايه دهنده ي خدمات CRM تحت وب هستند (براي سازمان هاي دسته ي دوم) ارايه گردد.

-1 توليدكنندگان بزرگ نرم افزار CRM

• Oracle CRM
• Infusion CRM
• Sage CRM
• Sage CRM Solutions
• Microsoft Dynamics CRM
• Entellium
• Neocase On-Demand
• Parature CS
• Siebel CRM
• SAP Business One CRM
• Oncontact V
• Neocase
• Pivotal CRM
• NetSuite CRM+
• Maximizer Enterprise CRM
• ADAPTcrm
• e-Synergy
• Onyx Software CRM

2- بررسي علت شكست CRM ها

در يك بررسي از 300 شركت مشاهده گرديد كه بيش از دو سوم پروژه هاي CRM با شكست مواجه مي شوند ولي يك سوم ديگر در هرسال، 75% بازگشت سرمايه دارند. حال اين سوال مطرح مي شود كه اگر فناوري و پياده سازي CRM با اين شدت به شكست برمي خورد چرا شركتها به تلاش در زمينه ي پياده سازي اين سيستم ها ادامه مي دهند؟
به اين دليل كه سيستم هاي موفق در اين زمينه، واقعا خوب كار مي كنند و CRM از فناوري هايي است كه هيچ سازماني نمي تواند بدون آن كار كند. در واقع، سازمان ها به اين نتيجه رسيده اند كه براي حفظ بقا و ماندگاري خود در اين بازار، لازم است هر چه سريع تر خود را با اين تغييرات مستمر هماهنگ كنند و به بيان ديگر، به صورت آينده نگري مبتني بر بازار و بر اساس دانش روز به فعاليت هاي خود ادامه دهند.

2-1 - تصورات غلط در زمينه CRM

براي جلوگيري از بروز شكست در اجراي CRM، بايد از يكسري تصورات غلط پرهيز كرد. برخي از شايع ترين تصورات غلط عبارتند از:

-2-2نرم افزار CRM به تنهايي مي تواند عملكرد شركت را افزايش دهد!

بايد توجه شود كه خود اين نرم افزار تحت تأثير متقابل تكنولوژي اطلاعات داخل سازمان قرار دارد. در واقع يكي از بزرگترين علل شكست اجراي CRM در سازمان، وجود توقعات نابجا از يك نرم افزار است. درحاليكه براي بهره مندي از ويژگيهاي CRM بايد تمام بخشهاي موجود در سازمان با فرهنگ مشتري-محوري اداره گردند.

- 2-3 مؤسسه تنها بايد بر توسعه روابط با مشتريان فعلي تأكيد كند!

اين حقيقت است كه جذب مشتري جديد از حفظ مشتري موجود پرهزينه تر است. اما اين مسئله نبايد موجب گردد كه شركت تمام تلاشهاي بازاريابي خود را صرفاً بر مديريت كردن روابط با مشتريان فعلي متمركز كند.

- 2-3-1 جذب مشتري و CRM، فعاليت هاي واحدي هستند!

اين دو، فعاليتهاي جداگانه اي هستند و بايد به طور هم زمان مديريت شوند. زيرا استراتژي جذب مشتري بر توسعه روابط با مشتري اثر مي گذارد. مؤسسات بايد فعاليتهاي بازاريابي خود را بر مشتريان سودآور متمركز كنند. شركتها با اين كار مشترياني كه ارزش بالقوه بالايي درآينده دارند را از دست خواهند داد.

-2-3-2 مديريت موفق ارتباط با مشتري نيازمند پايگاه داده اي متمركز و عظيمي، براي نگهداري داده هاي كامل مشتريان است!

تجربه ي موفق بسياري از شركتها در بكارگيري سيستم هاي موثر و كارآمد CRM با ايجاد و نگهداري از پايگاه هاي داده ي كوچك، نشان مي دهد كه رعايت استانداردهاي معمول سخت افزاري و نرم افزاري مهم تر از داشتن پايگاه داده ي بزرگ است.

2-3-3 - مديريت ارتباط با مشتري مستلزم رعايت پيشرفته ترين و پيچيده ترين فنون تحليلي است!

اين موضوع از اهميت بي شماري برخوردار است كه داشتن داده هاي مناسب و صحيح، بسيار مهم تر و موثر تر از ابزارهاي تحليلي پيچيده است. زيرا اگر اطلاعات غيرقابل استفاده اي وارد سيستم شود نتايج غيرقابل استفاده اي به بار خواهد آورد. نتايج تجزيه و تحليل و پيش بيني هاي آينده گرا و حتي مبتني بر فرضيات، به مراتب كارآمد تر و قابل اعتمادتر از نتايج تجزيه و تحليل هاي پيچيده است.

-2-4 محدوديت سيستمهاي CRM

به غير از تصورات نادرست در مورد CRM، موارد ديگري نيز وجود دارند كه به عنوان محدوديت هاي ذاتي سيستم هاي CRM، تاثيرات منفي زيادي بر پياده سازي پروژه ي CRM در يك سازمان دارند. برخي از اين موارد به قرار زير هستند:

1. • مديريت ارتباط با مشتريان متاثر از متغيرهاي متنوعي است كه تعدادي از آنها مثل رضايت مشتري، فعاليت رقبا و قوانين و مقررات در بانكهاي اطلاعاتي نمي گنجند؛
2. • بايد CRM هايي كه به صورت بخشي جديد در سازمان پياده سازي مي گردند، قابليت انطباق با سيستم هاي قبلي مديريت ارتباط با مشتري كه در سازمان وجود داشته را دارا باشند. در واقع يكي از بزرگترين علل شكست پياده سازي پروژه هاي CRM، ايجاد اختلال در روابط با مشتريان به دليل اعمال مديريت جديد در اين زمينه است؛
3. • برخي از قابليت هاي يك سيستم CRM كارآمد نيازمند تعامل با ساير واحدهاي سازماني است. حال آنكه در بسياري موارد به دليل عدم انطباق ساختارهاي موجود سازمان با ساختار مورد نياز CRM امكان استفاده از اين دست قابليت هاي CRM بدون بازنگري در انجام ساير فرآيندهاي كاري وجود ندارد. مثلا بسياري از استراتژي هاي واحد توزيع بايد تحت تاثير نيازهاي CRM به گونه اي تغيير كنند كه توانمندي هاي CRM در زمينه ي توزيع بكار گرفته شوند. از طرفي سازماندهي مجدد ساختار، پرهزينه و زمان بر بوده و براي سازمان و كاركنانش رنج آور است؛
4. • يكي از مهمترين پيش نيازهاي اجراي موفق CRM در سازمان وجود بستر مناسب فرهنگي پذيرش تفكر CRM براي ايجاد ارتباط با مشتري است. با توجه به آنچه گفته شد نرم افزار CRM تنها يك ابزار است. اينكه مديريت يا ساير اركان سازمان چه بينشي نسبت به شكل دهي ارتباط با مشتري دارند و چگونه از اين نرم افزار استفاده مي كنند، تعيين كننده ي ميزان موفقيت به كارگيري نرم افزار CRM است؛
5. • تمام عوامل گفته شده مانند پايگاه داده اي، انطباق ساختار ساير فرآيندهاي كاري، پيش نيازهاي فرهنگي و غيره براي شروع پروژه ي CRM لازم هستند، اما به كارگيري موفق و موثر CRM نيازمند به كارگيري متد تست، اجرا و تست مجدد است. به عبارت ديگر از آنجا كه CRM يك ابزار كارآمد است مهمترين عامل براي به كارگيري CRM ، درس گرفتن از اشتباهات براي آموزش كاركنان در مورد نحوه ي استفاده از اين ابزار است؛

-2-5 ريسك هاي CRM

پتانسيل بالاي استفاده از "مديريت ارتباط با مشتري"، با عدم اطمينان ناشي از شكست هاي قبلي همراه است كه اين امر، لزوم تعيين عوامل موثر بر CRM براي به كارگيري آن را مطرح كرده است.به علت تفاوت سيستم هاي CRM با ديگر سيستم هاي اطلاعاتي، اين سيستم ريسك هايي دارد كه اگر پيش از پياده سازي، سازمان براي روي رويي با آن آماده نشود، پروژه ي پياده سازي CRM، دچار اختلال شده و با شكست روبه رو مي شود. اين ريسك ها عبارت اند از:

-2-5-1 كاربران سيستم

گرايش ها و نحوه ي تفكر فروشندگان و كاربران اين سيستم با سيستم هاي ديگر متفاوت است و كار پياده سازي و آموزش اين سيستم را دچار اختلال مي كند.

2-5-2 - فرآيندهاي مورد استفاده

مديريت اغلب سازمان ها معتقدند كه فرآيندهاي CRM بايد براي به دست آوردن مزيت رقابتي متفاوت باشند. اگر چه اين امر صحيح است، اما موجب افزايش پيچيدگي پياده سازي اين سيستم مي شود.

-2-5-3 سرعت تغيير

جهاني سازي بازارها، فشارهاي داخلي براي رقابت، تغيير سريع موقعيت بازار، سرعت تغيير را براي كاربران سيستم هاي CRM افزايش مي دهد. محققان معتقدند كه سرعت تغييري كه پياده سازان سيستم هاي CRM با آن مواجه اند از ديگر عوامل بيش تر است.

-2-5-4 نياز به سيار بودن "Mobility"

سيستم هاي CRM متمركز بر فروش، به طور معمول از كانال هاي مختلف فروش مثل اينترنت، فروش از راه دور و نيروهاي فروش سيار استفاده مي كنند و از نظر فناوري و مديريت به سيار بودن نيازمند هستند. اين مساله، مهم ترين تمايز سيستم هاي CRM نسبت به ديگر سيستم هاي اطلاعاتي است.

-2-5-5 اعتماد بيش از حد به متدولوژي هاي ثابت نشده

از آن جا كه سيستم هاي CRM جديد هستند و هنوز متدولوژي منحصر به فردي براي توسعه ي آن ها وجود ندارد، در مورد به كارگيري متدولوژي هاي نامناسبي كه در سيستم هاي مالي و ERP استفاده مي شوند با ريسك مواجه هستند.

-2-5-6 بودجه ناكافي

اختصاص ندادن بودجه ي كافي به سيستم هاي CRM ناشي از، برآورد غلط هزينه هاي مهندسي مجدد فرآيندها، مسايل پيش بيني نشده و حتي پايين آوردن هزينه جهت شروع به كار پروژه است.
بنابراين اهميت انجام تحليلي عميق، از آمادگي شركت براي به كارگيري CRM و بهبود آن ضروري به نظر مي رسد. اين ارزيابي پاسخ هاي مفصلي به دو سوال اساسي است:
• آمادگي شركت در حال حاضر برايCRM به چه ميزان است؟
• چه تغييراتي بايد براي بهبود و ارتقاي CRM در شركت انجام شود؟

درك اين ريسك ها، محدوديت ها و تصورات نادرست موجب مي گردد كه در تعيين نتايج مورد انتظار، واقع گرايي بيشتري وجود داشته باشد. براي اين كه نرم افزار CRM به نحو احسن كار كند بايد اين پروژه را جزيي از تجارت الكترونيك در نظر گرفت و براي اجراي موفق آن به زيرساخت هاي تجارت الكترونيك توجه كرد

3- شرايط استقرار موفق نرم افزار CRM در يك سازمان

-3-1 پيش نيازهاي تكنيكي

• يكپارچگي محصول با ساير سيستم هاي استاندارد سازمان؛
• به كارگيري فرآيندهاي كاري صحيح و استانداردهاي كاري منطبق بر نيازهاي سازمان؛
• فراهم آوردن سرويس هايي كه داراي قابليت پرسش و پاسخ باشند، جهت تعامل بهتر با مشتريان ؛
• بكارگيري نرم افزارهاي تحت وب براي كاهش تعداد فروشنده ها و كاهش نياز به تعدد كانالهاي توزيع؛

-3-2 پيش نيازهاي فرهنگي

• به كارگيري مديريت ارتباط با مشتري به جاي مديريت محصولات (تغييري در بازاريابي)؛
• پذيرش تغييرات ساختاري انجام شده توسط مشتريان و پرسنل؛
• كمك به اصلاح رويه ي انجام فعاليت ها توسط پرسنل و مديريت؛
• ايجاد بستري مناسب براي شكل گيري فرهنگ مشتري محوري در سازمان؛
• حمايت مديريت ارشد سازمان ها و شركت هاي مخاطب از پياده سازي استراتژي هاي CRM؛
• بومي سازي محصول CRM مطابق فرهنگ سازمان ها و شركت هاي ايراني؛
• تنظيم اهداف سنجش پذير به جاى اهداف ارزان قيمت؛

4 - انواع CRM

4-1- CRM عملياتي (Operational CRM)

اين نوع CRM ابزارهايي را در اختيار پرسنل بخش فروش و بازاريابي شركت قرار مي دهد كه بتوانند علاوه بر مديريت و بهبود تماس هاي خود با مشتريان، اطلاعات حسابداري و فروش شركت را كنترل و مديريت كنند. به زبان ساده در اين دسته از CRMها با خودكارسازي برخي از امور به مهار سيستم فروش سازمان مي پردازند تا دست اندركاران بخش فروش بتوانند كسب وكار سازمان را جهت دهي كنند و از تاثير عوامل غيرقابل پيش بيني و تصادفي بكاهند. پرسنل اين بخش بايد بتوانند به سرعت خدمات يا كالاهاي قابل ارايه ي سازمان را به نحو دلخواه مشتري عرضه كنند.
در تعريف ديگر CRM عملياتي به برنامه هاي كاربردي مشتري محور، مثل فروش خودكار، بازاريابي خودكار مؤسسه و خدمت به مشتري اطلاق مي شود. در اين روش تمامي مراحل ارتباط با مشتري، از مرحله بازاريابي و فروش تا خدمات پس از فروش و دريافت بازخوردهاي مشتري يا Feedback، به يك فرد سپرده مي شود. البته به نحوي كه فروشندگان و مسئولين ارايه خدمات بتوانند سابقه هر يك از مشتريان را بدون مراجعه به اين فرد در دسترس داشته باشند. اين دسته از نرم افزارها بر فرآيندهايي مثل نقطه تماس با مشتري، مسيرهاي ارتباطي و يكپارچه سازي ستادي (Back-Office) سازمان تاكيد دارند. به علاوه ايجاد الگويي براي استفاده از اطلاعات سيستم هاي موجود در سازمان نيز بايد در اين دسته از CRM ها تعبيه گردد.
از ابزارها و روش هاي CRM عملياتي مي توان به Sales Force Automation يا قدرت فروش مكانيزه اشاره كرد كه تمامي عمليات مربوط به مديريت تماس، بورس و مديريت اداره فروش را بر عهده دارد.

CSS يا سرويس هاي ارايه ي خدمات و پشتيباني به مشتريان، ابزار ديگر CRM عملياتي است كه در آن به جاي ارتباط تلفني با مشتري، از ابزارهاي ديگري مانند ارتباط رو در رو، اينترنت، فكس و كيوسك هاي مخصوص پاسخگويي به مشتريان استفاده مي شود.
با گسترش سريع اينترنت و فناوري هاي ارتباطات، CRM عملياتي به دوگونه ي eCRM و mCRM تقسيم شده است. مولفه ي لازم ديگر CRM عملياتي، سيستم يكپارچه سازي مؤسسه (Enterprise Application Integration) است كه در زمينه يكپارچه سازي فرآيندهاي Front-Office و Back-Office سازمان كار مي كند.

4-2- CRM تحليلي (Analytical CRM)

مهمترين نوع يك نرم افزار CRM كه وظيفه ي بدست آوردن، ذخيره، پردازش، تفسير و ارائه گزارش به استفاده كنندگان داده هاي مشتري را برعهده دارد. برنامه هاي CRM تحليلي با بكارگيري استراتژي هاي كارآمد و مؤثر، به تسهيل اتخاذ تصميم براي مديران مي پردازد. اين مدل با بررسي اطلاعات موجود در انبارهاي اطلاعاتي، امكان دسته بندي مشتريان در جهت بهينه كردن رفتار سازمان، بهبود فعاليت هاي بازاريابي و حفظ مشتريان را فراهم مي آورد. به لحاظ توسعه فناوري اطلاعات و كسب و كارهاي الكترونيكي، داده هاي مربوط به مشتريان، روز به روز بيشتر بر روي هم جمع مي شوند. براي مديريت بهتر اين داده ها، مي توان از توانايي هاي CRM تحليلي بهره برد. به طور كلي CRM تحليلي در برگيرنده انواع روشهاي خلاقانه ي اداره ي مشتريان و بهبود رويه هاي بازاريابي و افزايش ميزان فروش است. به بيان ديگر CRMتحليلي، ابزارها و روش هايي را به كار مي گيرد تا اطلاعات به دست آمده از CRMعملياتي را تجزيه و تحليل كرده و نتايج آن را براي مديريت آماده كند.

اين ابزارهاي تحليلي بايد بتوانند به سرعت، انواع تحليل هاي دلخواه گردانندگان شركت را درباره ي داده هاي ثبت شده ارايه دهند. يكي از مهمترين اهداف CRMتحليلي كشف انواع راه هاي بازاريابي و فروش براي جذب مشتري است. مثلا با تحت نظر گرفتن تمام مشتريان هر وقت ميزان خريدهاي بعضي از آن ها از حد معيني فراتر رفت، ما را مطلع سازد تا كار ويژه اي براي آن مشتريان انجام دهيم. اين واكنش مي تواند به صورت خودكار باشد (مثلا ارسال خودكار يك email به مشتري، حاوي مژده هايي درباره تخفيف ويژه به او) يا به صورت غير خودكار (مثلاً تماس تلفني يكي از پرسنل هاي بخش پشتيباني با مشتري و دعوت از او براي شركت در مراسمي خاص و غيره ).

در عين حال اين نوع آمارها به مديران شركت كمك مي كند تا نقاط ضعف خود را شناسايي كنند. مثلا بررسي كنند كه نرخ خروج بعضي از مشتريان از فهرست مشتركين– در طول چند ماه – آيا عادي بوده است يا نه. حتي مي توان از روي ميزان رشد تعداد مشتريان تازه، به حقايق مهمي درباره ميزان بهره وري كسب و كار دست يافت.به عبارت ديگر مي توان گفت CRM عملياتي و تحليلي در يك تعامل دو طرفه هستند؛ يعني داده هاي بخش عملياتي در اختيار بخش تحليل قرار مي گيرد و پس از تحليل داده ها، نتايج بدست آمده تاثير مستقيمي بر بخش عمليات خواهد داشت. به كمك تحليل هاي اين بخش، مشتريان دسته بندي شده و امكان تمركز سازمان بر روي بخش خاصي از مشتريان فراهم مي شود.

4-3- CRM تعاملي (Collaborative CRM)

در اين نوع CRM، مشتري براي برقراري ارتباط با سازمان، از آسان ترين روش هاي ممكن مانند تلفن، تلفن همراه، فكس، اينترنت و ساير روشهاي اين چنيني استفاده مي كند. CRMهاي تعاملي، به عنوان مرز نهايي فرآيند ايجاد ارتباط ميان مشتري و سازمان تلقي مي شود به گونه اي كه در يك سمت مشتري و در سمت ديگر سازمان قرار مي گيرد. هدف CRM هاي تعاملي، گسترش برنامه هاي سنتي مديريت ارتباط با مشتريان در جهت مديريت ارتباط با تمام ذي نفعان بيروني و در سرتاسر زنجيره عرضه (حتي تأمين كنندگان، توزيع كنندگان و خرده فروشان) است. CRM تعاملي به دليل تنوع در امكان انتخاب روش برقراري تماس از سوي مشتري و اينكه بيشتر فرآيندها (از جمع آوري داده ها تا پردازش و ارجاع به مشتري)، در كمترين زمان ممكن انجام مي گيرد، باعث مراجعه مجدد مشتري و ادامه ارتباط آن با سازمان مي شود.

برنامه پيش بيني اقداماتي است كه براي دست يابي به هدف خاصي انجام مي گيرد. پيشران برنامه ها زمان است و اين با استراتژي كه توسط فرصت به پيش رانده مي شود ماهيتاً متفاوت است.

بدين ترتيب مقايسه استراتژي با برنامه ريزي دراز مدت اصولا امري بي معناست. برنامه ريزي يك فرايند است كه با يك ترتيب منطقي و به صورت گام به گام اهداف مورد نظر را دنبال مي كند، در حالي كه استراتژي يك فرايند نيست. استراتژي ها با بروز فرصت ها معنا پيدا مي كند و با از بين رفتن آن ها معناي خود را از دست مي دهد.

بنا بر اين ديگر چيزي به نام برنامه ريزي استراتژيك وجود ندارد. برنامه برنامه است و استراتژي، استراتژي.

مادامي كه اقدامات خود را بر مبناي پيش بيني آينده متكي ساخته و اقدامات لازم براي تحقق آن را در ابعاد زماني پنج ساله، ساليانه، فصلي و ماهيانه برآورد و تنظيم كنيد، اين كار يك برنامه ريزي است. حتي اگر عوامل مساعد يا نا مساعد” موافق و مخالف” داخل و خارج سازمان را تحت عناويني مانند فرصت، تهديد، قوت و ضعف در جدولي نوشته و در برنامه ريزي خود لحاظ كرده باشيد.

هنگامي كه صرف نظر از آهنگ زماني، صرفا با درك يك فرصت حركتي براي تحقق منافع آن آغاز شود، اقدامات شما ماهيتاً يك استراتژي است. حتي اگر از ابزاري مانند جدولSWOT و BCG استفاده نشده باشد.

گري هامل ” G.Hamel” يك استراتژيست برجسته و مشاور شركت نوكياست. وي در مقاله خود مي نويسد: برنامه ريزي يك فرايند است و فرايند ها نمي توانند استراتژي توليد كنند. وي كار خود در شركت نوكيا را استراتژيك كردن” STRATEGIZING ” شركت مي داند و به شدت از اين كه آن را برنامه ريزي استراتژيك بخواند پرهيز دارد.

بسياري از نظريه پردازان استراتژي همچون مينتزبرگ ” H.MINTZBERG ” و كوئين “J.B QUINN ” نيز در ماهيت غير فرايندي استراتژي با “هامل” هم نظر هستند. استراتژي اثر بخش با كشف فرصت هاي استراتژيك آغاز مي شود و با از بين رفتن و يا به ثمر رسيدن آن نيز از بين مي رود. اين دوران ممكن است كوتاه حتي كوتاه تر از برنامه ساليانه باشد و ممكن است متناسب با نوع فرصت، ساليان دراز به طول انجامد.

در اين رويكرد، سازمان در عين حالي كه براي بهبود كيفيت عملكرد خود برنامه ريزي كرده است “A” ، براي تشخيص فرصت هاي استراتژيك نيز فعاليت مي كند ” B ” .هرگاه اين فرصت درك شد “C ” استراتژي براي به فعاليت رساندن منابع بالقوه در فرصت، فعال مي شود و در صورت موفقيت اثر بخشي، سازمان در سطح كاملاً متفاوتي از گذشته به كار مي پردازد.

سطحي كه هيچ گاه از ديدگاه برنامه ريزي قابل تصور نبوده است. ايده فتوكپي الكترواستاتيك ” زيراكس” خارج از شركت زيراكس متولد شد. ولي تنها شركت زيراكس بود كه اين فرصت را شناخت كه با خريد ايده طراحي و ارائه دستگاه هاي فتوكپي خشك، اين بازار گسترده كه تا آن زمان به طور سنتي در اختيار شركت M3 بود را به تصرف كامل خود درآورد.

استفاده از فرصت “اينترنت” توسط جف بزوس و تأسيس اولين شركت فروشنده كتاب از طريق اينترنت را نيز مي توان نمونه ديگري از اين امر به شمار آورد.اين گونه مثال ها بي شمارند. مهم درك اين مفهوم است كه پيش رانه استراتژي بر خلاف برنامه فرصت ها هستند. فرصت ها درون مايه اصلي استراتژي هستند و بدون آن هيچ تحولي در كار نخواهد بود. در تفكر استراتژيك بايد به دنبال فرصت ها بود.فرصت هايي كه براي سازمانف منافع كثيري را به همراه داشته باشد.

توجيه قيمت

وقتي به مشتري قيمتي را اعلام مي‌كنيم بايد بلافاصله آن را توجيه كنيم. اگر قيمت ما بيشتر از قيمت مرسوم است يا حتي كمتر است، توجيه قيمت باعث افزايش فروش مي‌شود. توجيه قيمت حس خوبي در مشتري ايجاد مي‌كند وهمين حس مي‌تواند احتمال خريد را افزايش دهد

فرض كنيد به يك عطر فروشي مراجعه مي‌كنيد و عطري را انتخاب مي‌كنيد، سپس فروشنده قيمتي را اعلام مي‌كند كه بيشتر از توقع شما است. او بلافاصله اضافه مي‌كند: اين عطر از اسانس خاصي گرفته شده كه بسيار كمياب است و مربوط به يك گياه خاص است كه سال‌ها به عنوان داروي گياهي استفاده مي‌شد و پادشاهان هزاران سال پيش براي داشتن حس آرامش از اين گياه استفاده مي‌كردند.

با اينكه اين توضيحات دليل منطقي مستحكمي براي قيمت بالاي عطر اراده نمي‌دهد، ولي احساس خوبي را ايجاد مي‌كند كه با خريد اين عطر مي‌توانيم خاص باشيم.

اگر محصولي كه مي‌فروشيم ارزان‌تر از قيمت‌هاي رايج باشد باز به توجيه قيمت نياز داريم. اگر يك لپ‌تاپ مناسب را با قيمت ۵۰۰ هزار تومان مي‌فروشيم، همين قيمت پايين مي‌تواند شك و ترديد ايجاد كند و اين ذهنيت را منتقل كند كه مشكلي وجود دارد يا كيفيت آن پايين است. ولي اگر خريدار ببيند در حال تخليه و بستن فروشگاه و تغيير شغل هستيم اين قيمت پايين به نحوي قابل توجيه است.

شركت دل گاهي لپ‌تاپ‌هاي خود را با قيمتي بسيار ارزان به فروش مي‌رساند. هرگاه چنين فروش ويژه‌اي برگزار مي‌شود دليل آن اعلام مي‌شود. مثلا گفته مي‌شود كه شركت محصول جديدي توليد كرده است و انبارها مملو از نمونه قبلي است و براي تخليه سريع انبار و جايگزيني نمونه جديد، لپ‌تاپ قبلي با قيمت بسيار ارزان فروخته مي‌شود.

تاثير قيمت بر كيفيت ذهني

در بيمارستاني كساني كه سردرد داشتند را به دو گروه تقسيم كردند و به هر دو گروه همان قرص مُسَكن مشابه را دادند. به گروه اول گفته شد كه اين مسكن بسيار جديد و گران‌قيمت است و قيمت هر ۲.۵ دلار است و تاكيد كردند كه اگر قرص روي زمين بيفتد ديگر نمي‌توانند قرص جايگزين به آن‌ها بدهند.

 به گروه دوم گفته شد اين قرص خيلي ارزان است و هر چند تا كه بخواهند در اختيارشان قرار مي‌گيرد. ۸۵ درصد افراد گروه اول اعلام كردند كه سردردشان خوب شده است، ولي فقط ۶۱ درصد افراد گروه دوم چنين نظري داشتند!

بنابراين وقتي مشتري محصولات يا خدمات ما را گران‌قيمت و ارزشمند بداند حس بهتري نسبت به آن خواهد داشت. مدتي پيش براي تهيه يك ميكروفن يقه‌اي به بازار مراجعه كردم و قيمت‌ محصول بسيار ارزان‌تر از عددي بود كه تصور مي‌كردم. پيش‌فرض من آن بود كه ميكروفني با اين قيمت كيفيت خوبي نخواهد داشت. دنبال ميكروفن‌هاي گران‌تر بودم كه پيدا نشد. وقتي برگشتم و كيفيت ميكروفن را آزمايش كردم بسيار خوب و قابل‌قبول بود، ولي چون قيمت پاييني داشت در لحظه خريد حسي خوبي ايجاد نمي‌كرد.

پيش‌فرض اغلب فروشندگان آن است كه مشتري همواره به دنبال پايين‌ترين قيمت ممكن است ولي اين موضوع هميشه درست نيست. البته افرادي وجود دارند كه معيار خريد آن‌ها‌ فقط قيمت پايين باشد، ولي چنين مشترياني معمولا براي مدتي طولاني از ما خريد نخواهند كرد چون دير يا زود فروشنده ديگري را خواهند يافت كه كمي ارزان‌تر از ما مي‌فروشد. مشترياني كه تنها دليل خريدشان از ما قيمت ارزان است معمولا مشتريان سود‌آوري نيستند و باعث رشد كسب‌و‌كارمان نخواهند شد.

توجيه قيمت به صورت ملموس و تصويري

فقط موارد ملموس و تصويري توسط مغز قديم جذب مي‌شود. يكي از بهترين روش‌هاي ملموس توجيه قيمت آن است كه خريد مشتري را با خريدي مقايسه كنيم كه او به راحتي و بدون نگراني آن را انجام مي‌دهد. گاهي مي‌توانيم قيمت محصول را با پول قبض تلفن، هزينه تاكسي، پول يك پيتزا و … مقايسه كنيم. نكته مهم آن است كه مبلغ را با موردي مقايسه كنيم كه مشتري به راحتي براي آن پول مي‌پردازد. مثلا اغلب جوانان به پيتزا علاقه دارند و گاهي پيتزا مي‌خورد. حال اگر مي‌خواهيم يك كتاب به آن‌ها بفروشيم كافي است مبلغ كتاب را با پول يك پيتزا مقايسه كنيم.

تثبيت قيمت مرجع در ذهن

پروفسور دانيل كانمَن آزمايشي انجام داد و از شركت‌كنندگان پرسيد: چند درصد كشورهاي آفريقايي عضو سازمان ملل هستند؟ نكته اين آزمايش چه بود؟ از گروه اول پرسيده شد: آيا فكر مي‌كنيد پاسخ بيش از ۱۰ درصد است يا كمتر از آن؟ ميانگين پاسخ‌ها ۲۵ درصد بود. از گروه دوم پرسيده شد: آيا فكر مي‌كنيد پاسخ بيش از ۶۵ درصد است يا كمتر از آن؟ ميانگين پاسخ‌ها ۴۵ درصد بود. همان طور كه احتمالا حدس زديد اعداد اعلام‌شده نزديك به عدد مرجع اعلام‌شده در سوال بود.

اگر بخواهيد براي گوشي آيفون خود يك قاب بخريد عدد ۸۰ هزار تومان شايد بسيار زياد و ناعادلانه به نظر برسد. ولي اگر در حال خريد گوشي آيفون ۲ ميليون توماني هستيد، قيمت ۸۰ هزار تومان براي قاب مي‌تواند بسيار ارزان به نظر برسد.

اغلب فروش‌هاي بزرگ با مذاكره به نتيجه مي‌رسد و مذاكره‌كنندگان حرفه‌اي قيمت مرجع اوليه‌اي را اعلام مي‌كنند تا در ذهن مشتري نقش ببندد.

كاربرد قيمت مرجع در فروش

قبل از ارائه قيمت اصلي محصول به اعداد و ارقام بزرگ‌تري اشاره كنيد. مثلا نشان دهيد كه اين خريد چقدر مي‌تواند باعث صرفه‌جويي شود. فرض كنيد مي‌خواهيد يك چاپگر بفروشيد. اگر قبل از گفتن قيمت بتوانيد نشان دهيد كه اين چاپگر باعث يك ميليون تومان صرفه‌جويي در سال مي‌شود، قيمت ۳۰۰ هزار تومان بسيار ارزان و مناسب جلوه مي‌كند.

برداشت مردم از قيمت

آيا حاضريد براي بيمه عمر و سرمايه‌گذاري ۲۰۰ هزار تومان در سال بپردازيد؟ بگذاريد پيشنهاد را كمي تغيير دهيم. حاضريد روزي كمتر از ۵۵۰ تومان بپردازيد، يعني پول يك بربري در روز؟  پيشنهاد دوم براي خيلي از افراد بسيار ارزان و مناسب جلوه مي‌كند، در صورتي كه پيشنهاد اول شايد گران‌تر به نظر برسد. برداشت مردم از قيمت بسيار اهميت دارد. ما به عنوان بازارياب بايد بتوانيم مناسب‌ترين پيشنهاد قيمت را ارائه دهيم كه براي مشتري كاملا ملموس است و مناسب به نظر مي‌رسد.

آيا هميشه بهتر است قيمت را به بازه‌هاي زماني كوچك‌تر تقسيم كرده و سپس اعلام كنيم؟ پاسخ منفي است. گاهي وقتي به كسب‌و‌كارها خدماتي مي‌فروشيم كه به صورت اشتراك يا عضويت است بهتر است قيمت بزرگ‌تري را اعلام كنيم و تاكيد كنيم كه مثلا تا يك سال مي‌توانند از اين خدمات استفاده كنند. براي اغلب مديران لذت‌بخش نيست كه زير تعهد پرداخت ماهيانه بروند. مثلا فرض كنيد سيستم فكس اينترنتي مي‌فروشيد. اگر بگوييد ماهي فقط ۵ هزار تومان بپردازيد شايد خيلي از مديران استقبال نكنند چون تعهد ماهانه ايجاد مي‌كند. ولي كافي است بگوييد ۶۰ هزار تومان بپردازيد و يك سال از خدمات ما استفاده كنيد و در صورت رضايت آن را براي يك سال ديگر تمديد كنيد.

استفاده از قيمت‌هاي دقيق

در قيمت‌گذاري محصولات از قيمت‌هاي دقيق استفاده كنيد. هيچ‌گاه قيمت محصولي را ۲۰ هزار تومان قرار ندهيد و تا آنجا كه ممكن است به هيچ‌وجه تخفيف ندهيد. همين قيمت‌هاي دقيق معمولاً باعث مي‌شود توقع تخفيف كمتر شود. اين موضوع را در سايت مدير سبز آزمايش كرديم. وقتي قيمت يك سي‌دي آموزشي ۱۵.۰۰۰ تومان است، افرادي براي خريد محصول تماس تلفني مي‌گيرند توقع تخفيفي بسيار زيادي دارند. آن‌ها حتي درخواست ۳۰۰۰ تومان تخفيف مي‌كنند. ولي وقتي قيمت همان محصول را به ۱۴۸۰۰ تومان كاهش مي‌دهيم توقع تخفيف بسيار كمتر مي‌شود. افراد شجاع گاهي درخواست ۸۰۰ تومان تخفيف مي‌دهند.

آيا توجه كرديد كه قيمت محصول را ۲۰۰ تومان كاهش داديم و بر خلاف تصور سود بيشتر شد؟ تخفيف‌هاي بي‌مورد يكي از بزرگ‌ترين هزينه‌ها هستند و با كاهش اين مورد مي‌توانيد سود بيشتري كسب كنيد.

قيمت‌هاي دقيق همچنين حس بهتري به مشتري انتقال مي‌دهد. قيمت‌هاي غير دقيق مانند ۵۰ هزار تومان اين ذهنيت را ايجاد مي‌كند كه براي قيمت‌گذاري هيچ محاسبه دقيقي انجام نشده و فروشنده سود بسيار زيادي مي‌برد.

فرمول مشخصي براي خود تعريف كنيد و قيمت‌گذاري را با آن فرمول انجام دهيد تا هرگاه مشتري دليل آن قيمت خاص را پرسيد بتوانيد برايش توضيح قانع‌كننده‌اي ارائه دهيد.

تعداد صفرها

آزمايش جالبي در سايت مديرسبز انجام داده‌ايم كه مربوط به نوشتن قيمت محصولات در صفحه محصول است. قيمت‌ محصولات در ايران اغلب چندين صفر دارد. مثلا قيمت يك كتاب ۹۰۰۰۰ ريال است. وقتي قيمت‌ها را از ريال به تومان تبديل مي‌كنيم استقبال و خريد بيشتر مي‌شود! همچنين وقتي به جاي ۹۰۰۰ تومان مي‌نويسيم «۹ هزار تومان» باز فروش بيشتر مي‌شود. وقتي مي‌خواهيد قيمت محصولي را به نمايش بگذاريد از حداقل صفر ممكن استفاده كنيد. وقتي مي‌خواهيد هديه‌اي به محصول اضافه كنيد صفرها را بنويسيد. مثلا بنويسيد ثبت‌نام كنندگان اين همايش يك كتاب جديد به مبلغ ۹۰۰۰۰ ريال هديه مي‌گيرند. همچنين در نشان دادن هزينه‌هايي كه شما مي‌پردازيد از صفر استفاده كنيد. مثلا بنويسيد: هزينه پست اين كتاب ۳۰۰۰۰ ريال است كه توسط ما پرداخته مي‌شود

بسياري از شركت ها اهداف خود در بكار گيري نرم افزار هاي CRM را مي شناسند، اما در كنار آنها شركت هايي هم هستند كه تنها به دنبال خريد اين نرم افزار بوده و نمي دانند دقيقا در كجاها به آنها كمك خواهد كرد و چه خروجي هايي از ان خواهند داشت.

روندي كه در تمامي نرم افزار هاي CRM طي مي شود اين است كه كارمنداني كه مستقيم يا غير مستقيم با مشتري ارتباط دارند اطلاعات ارتباطي و همچنين فعاليت هاي خود در قبال مشتريان را در نرم افزار CRM ثبت كرده و پس از پيشبرد كار، اطلاعات را بروز اوري مي كنند.

اين روند در سه سطح مي تواند به شركت ها كمك كند:

1. كارمندان فعاليت هاي خود در قبال مشتريان را بصورت موثرتر و با آگاهي بيشتري انجام دهد.
2. مديران بتوانند روند كارهايي هم در قبال يك مشتري و هم توسط يك كارمند انجام مي شود را بهتر مشاهده كرده و بهتر مديريت كنند.
3. مديران بتوانند از اطلاعات ارتباطي با مشتري گزارشات تحليلي داشته باشند كه تصميم گيري هاي بهتري براي آينده انجام دهند.

براي اطلاعات بيشتر مي توانيد اينجا و يا اينجا كليك كنيد.

تعريف دقيق مديريت ارتباط با مشتري يا CRM چيست؟

عبارت مديريت ارتباط با مشتري يا CRM از  اوايل دهه نود ميلادي وارد حوزه مديريت و بازاريابي شده است. بررسيها نشان مي دهد كه اين اصطلاح تقريبا از زماني كه توماس سيبل، مدير و مالك Siebel Systems عنوان «مديريت ارتباط با مشتري» را در مورد نرم افزار توليدي خود به كار برد، به تدريج درادبيات مديريت و بازاريابي رايج شد.  هنوز در مورد تعريف مديريت ارتباط با مشتري يا Customer Relationship Management، اتفاق نظري وجود ندارد. بسياري از شركتهاي فعال در حوزه تكنولوژي اطلاعات، CRM يا مديريت ارتباط با مشتري را مجموعه نرم افزارها يا خدماتي ميدانند كه به اتوماسيون بازاريابي، فروش و خدمات كمك مي كند. CRM با اين تعريف، تا حد زيادي به حوزه ي تكنولوژي نزديك مي شود.

بخش ديگري از فعالان حوزه مديريت، تاكيد دارند كه CRM نگرشي با تاكيد بر ايجاد، حفظ و توسعه و تعميق رابطه با مشتريان است و در اين نگرش، ممكن است از تكنولوژيهاي روز استفاده بشود يا نشود. حتي كتابهايي در حوزه CRM وجود دارند كه براي تاكيد به جنبه هاي مديريتي در مديريت ارتباط با مشتري، هيچگونه اشاره جدي به امكان استفاده از تكنولوژي در اين حوزه نكرده اند. اين افراد، تعريف سابقه ي تاريخي CRM و مديريت ارتباط با مشتري را با جملات پيتر دراكر آغاز ميكنند: هدف هر كسب  و كاري، ايجاد و نگه داشتن مشتري است.

اين نوع از بحثها در حدي جدي است كه بسياري از كتابهاي حوزه مديريت ارتباط با مشتري، براي تاكيد بر ميانه رو بودن، چنين عناويني را در توضيحات خود به كار مي برند: CRM – A Balanced Approach  يا مديريت ارتباط با مشتري با نگاهي متوازن و توجه همزمان به جنبه هاي مديريتي و جنبه هاي تكنولوژيك.   CRM به عنوان ابزار تكنولوژيكي قوي به كمك شما آمده و درجمع آوري اطلاعات شما از مشتريان ، افزايش سرعت عمل شما در پاسخگويي به آنها كه در نهايت به جلب رضايت مشتريان خواهد انجاميد وافزايش ميزان فروش   كمك خواهد كرد. در يك عبارت خلاصه تر مي توان گفت CRM خود تخصصيست كه در آن سه عامل مشتري ، فرآيندها و تكنولوژي به موازات هم  و همه در جهت رسيدن به هدفي واحد كه بهينه سازي ارتباط مشتريان با يك سازمان يا واحد توليدي مي باشد در حركتند.

CRM يا همان مديريت ارتباط با مشتريان ميباشد كه يك استراتژي تجاري طراحي شده اي است تا از هزينه ها  كاسته  و باعث افزايش منافع يك سازمان در راستاي استحكام وفاداري به  مشتريان باشد.  يك سيستم مديريت ارتباط با مشتريان درست ، اطلاعاتي از تمامي منابع داخلي و منابع مرتبط خارجي يك سازمان براي پشتباني كردن يك مشتري  به همراه خواهد داشت. CRM مشتريان را در يك سيستم يكپارچه بازاريابي ، فروش و پشتيباني در هر نقطه اي كه قرار دارند پوشش ميدهد و در سريعتر  رسيدن در اهداف هاي نهايي يك سازمان در اين سه هدف  ياري خواهد داد. 

سيستم مديريت ارتباط با مشتريان در قالب يك نرم افزار  به معناي مفهوم ارتباطات داخلي و خارجي  يك سازمان ،  برمحور فلسفه مشتري مداري در كل امور يك سازمان  تاكيد  و هدايت آن را به عهده ميگيرد. بالا بردن سطح فروش با استفاده از تاكتيتهاي استراتژي بازرايابي و فروش   براي بوجود آوردن سطح رقابتي براي اعضاي يك سازمان از مزاياي ديگر استفاده يك CRM  در سازمان ها و شركت ها ميباشد.  CRM   يك استراتژي برنامه ريزي شده است كه با آموزش دادن و هدايت كردن كارمندان به شما نحوه چگونگي درك و فهم نياز هاي بيشتر مشتريان را آموزش داده  تا روابط افراد يك سازمان و مشتريان آن را استحكام بيشتري ببخشد د.  قلب موفق يك سازمان وابسته به رابطه خوب مشتريان با  سازمان ميباشد كه اين موفقيت با مديريت ارتباط با مشتريان بوجود مي آيد و شركت داده كاوي روش با تحقيقات و بررسي هاي متعدد خود در سالهاي اخير در پايه ريزي و تحقق رسيدن اهداف شركتها و سازمانها منطبق با شرايط و قوانين كشور  ايران شما را در رسيدن به اين اهداف با استفاده از سيستم ارتباط با مشتريان روش  ياري خواهد كرد.